Abstract FR:

Le management de la qualité s'inscrit dans le cadre général des réformes et de la modernisation des services publics. En outre, le rôle central joué par l'Etat en France, contribue à l'avènement tardif de ces idées de réforme. Nous montrons que presque tous les gouvernements, depuis la fm de la décennie 1980, ont pris des initiatives visant à l'amélioration de la qualité des services publics. Néanmoins, le bilan est mitigé. Partant de ce constat, nous proposons une analyse empirique des démarches qualité en France. Nous mobilisons une littérature qui démontre l'existence de contraintes organisationnelles spécifiques aux bureaucraties publiques imprimant les caractéristiques des innovations qu'ils entreprennent, pour construire un modèle explicatif du choix de la démarche qualité dans les services publics. En nous fondant sur une base de données que nous avons constituée à parti d'une enquête, nous tentons de vérifier l'hypothèse selon laquelle les spécificités organisationnelles des services publics exercent une influence sur le choix de démarche(s) qualité mise(s) en place. Le modèle de régression logistique, révèle que le choix des démarches qualité dans les services publics est discrétionnaire au lieu d'être dicté par les caractéristiques organisationnelles. Les pressions des consommateurs, ne constituent que de faibles incitations face à la pression des dirigeants des organismes publics alors même que la littérature relative aux démarches qualité insiste sur l'importance de l'orientation client Les résultats essentiels mis en évidence par notre étude sont en cohérence avec les principales analyses sur le sujet, mais surtout, ils les complètent