Abstract FR:

Cette thèse présente une analyse des processus de changement pilotés par des consultants, et propose une méthode d'évaluation de ces processus a posteriori (entre un et deux ans après le départ du consultant). Le processus de changement peut être considéré comme un succès à posteriori si trois caractéristiques sont réunies : le nouveau mode de fonctionnement mis en place est pérenne, les acteurs du processus de changement sont satisfaits des résultats et de la démarche pilotée par le consultant, il existe un esprit de changement chez les acteurs du processus de changement. Afin d'obtenir ces trois caractéristiques du succès a posteriori, le consultant et le système-client doivent favoriser trois éléments : l'émergence de personnes-relais internes, la création d'un climat de confiance et le développement d'un apprentissage collectif et organisationnel. Pour favoriser ces trois éléments le consultant et le système-client doivent alors développer une relation d'aide. Pour cela la participation du système-client est nécessaire lors de la négociation de la commande et de la préparation de la démarche, de la réalisation d'un diagnostic collectif et de la recherche de solutions pour un nouveau mode de fonctionnement. Pour chacun de ces points, la thèse propose des pistes d'indicateurs. Ces pistes d'indicateurs ont été testées au travers de deux monographies : la première concerne l'association Médecins sans Frontières, dont le processus de changement évalue peut être considéré comme un succès et la seconde le Centre de Construction de Lignes de Nanterre (établissement productif de France Télécom) dont le processus de changement étudié n'est pas un succès (ou un succès relatif) puisque les changements mis en place ne sont pas pérennes. Cette méthode d'évaluation constitue un point de départ pour capitaliser des connaissances sur les processus de changement pilotés par des consultants, et pour mettre les relations de conseil sous qualité.