Abstract FR:

L’objectif de la présente thèse est de contribuer au débat suivant : comment gérer bugs, incidents, problèmes et changements qui apparaissent dans les grands systèmes d’informations critiques ? On revient d’abord sur les évolutions théoriques et technologiques du domaine. On traite ensuite des méthodologies récentes autour des référentiels (CMMI, COBIT, ITIL) qui visent à améliorer les méthodes de gestion d’incidents, problèmes, configurations dans les aspects techniques, organisationnels et stratégiques. Une analyse comparative est effectuée avant d’adopter une posture pragmatique faisant intervenir les spécificités en matière d’intégration de technologies, de management de processus et d’intégration des démarches d’amélioration continue. Le travail débouche alors sur des nouvelles propositions, basées sur un modèle de pilotage par la connaissance, en matière de modélisation et de conduite de la gestion des problèmes. On décrit alors la conception et le développement d’un logiciel qui démontre la faisabilité du modèle de pilotage proposé. Sa mise en place et son utilisation sur le terrain sont évalués afin de mesurer l’opportunité et les limites d’un tel système.