Abstract FR:

Depuis une vingtaine d'annees des pme pmi se positionnent sur des marches dans lesquels la concurrence s'exacerbe tandis que l'evolution foudroyante des moyens de communication implique un spectre toujours plus large d'acteurs et la necessite de prises de decisions de plus en plus rapides. Ce contexte favorise l'emergence d'erreurs inherentes a la conception des processus industriels comme aux decisions prises en temps reel. Sur ce constat, nous proposons une methode de resolution des dysfonctionnements des processus routiniers. Celle-ci est destinee a ameliorer les pratiques formelles et informelles de ces processus mais egalement de developper un apprentissage organisationnel seul garant de l'evitement de futurs dysfonctionnements. Le couplage de methodes et outils employes en reconception de produits et pour les projets d'amelioration des organisations permet de conduire la phase d'analyse d'une approche globale a une modelisation des phenomenes explicatifs de ce dysfonctionnement construite avec les acteurs des processus. Cette demarche fournit les moyens d'une approche systemique a un groupe non experimente a cette discipline. La mise en uvre des pratiques developpees permet la construction d'une vision commune aux membres du groupe de travail. L'utilisation d'outils creatifs elargit le champ de recherche des solutions et en facilite l'appropriation par les acteurs et gestionnaires des processus. Les experimentations industrielles menees, d'abord dans un cas produit, puis sur les processus de deux entreprises nous ont permis d'affiner le choix des outils, de leur ordonnancement et des pratiques a deployer au sein de la methode que nous proposons.